1.维权315家有海尔冰箱的注意了淮安售后有问题（内幕）

近日，淮安区的一位家电经销商抡锤砸海尔品冰箱的事情引起了很多人的关注，几经周折之后，海尔方面终于做出回购的处理方案，但对于一些核心问题依然没有给出明确答复。

张先生在淮安区新东花园小区经营着一家的电器门店，销售着一些知名品牌的家电，这其中海尔品牌的电器就占据了一半。让张先生恼火的就是眼前这个型号的冰箱,从2015年5月份起，他就陆续接到几起关于这款冰箱制冷故障的投诉。

海尔冰箱经销商 张先生

就陡然化水、不制冷，要卖出去一台，要是有问题，是偶然。两台卖出去，还坏的，那个就也有可能是偶然，但是像第三台坏的了，那个我认为，都是同一种型号的坏的话，那就不正常了。

为了安抚顾客，张先生立即对故障冰箱进行了返款退货处理，并按照换机相关程序，将问题反映给了海尔冰箱的地区代理商和售后部门。

海尔冰箱经销商 张先生

代理商说的，你先找售后，出鉴定单子，鉴定单子也出了，我们这有鉴定单子，就是说按照他流程走的话，他有个鉴定单子，鉴定单子也出了 出了以后它还迟迟的不来把这个事情处理的了。

虽然代理商一口答应进行调换，可迟迟不见动静。此后，张先生是隔三岔五的就联系代理商，但事情一直拖到了今年的3月份，却依然没有结果，无奈之下，张先生只好转向海尔售后求助，售后上门查看情况后依然将问题推给了经销商。愤怒之下，张先生抡锤砸向了问题冰箱。为了帮助张先生解决问题，记者辗转电话联系到了海尔冰箱徐州区域的一名负责人。对与经销商换货久拖不决一事，这名负责承认是工作失职，原因是这期间海尔负责淮安区的经销商进行了更替。

海尔冰箱徐州区域负责人 刘总

可能他打电话，我们新来的业务人员可能对这个流程方面不太熟悉，把这个问题给搁置下来了，所以说是我们工作上的失职。

对于张先生怀疑的这款型号存在质量问题，负责人称属于个例故障，并非产品通病。

海尔冰箱徐州区域负责人 刘总

怎么说呢，任何一个产品呢，他都可能会存在有一个故障的时候，像这个的话，我感觉应该是个例的问题，他这个呢，一个是五月份我们售后方面给他鉴定的机器，还有一个是七月份给他鉴定的。

经过一番交涉，海尔冰箱徐州区域负责人答应将由售后出面，对张先生店内的问题冰箱进行回购，并商谈具体的后续事宜。

海尔冰箱经销商 张先生

经过媒体报道以后，海尔工作人员终于上门，把一台有问题的冰箱回购了，然后还有一台，被我砸掉的那一台冰箱，海尔工作人员答应，下个星期，把这个事情处理好。

虽然问题有了阶段性的结果，但张先生对海尔品牌的服务却很难满意，一笔简单、正常的退换货手续为何如此难办，这中间也存在很多疑虑待解。

海尔冰箱经销商 张先生

像海尔这么大的企业，对像出现这种问题，这种小问题的话，我认为有点不应该，为什么，作为我们经销商也是为咱么海尔服务的，再一个就是说，出现这种现象，对我们经销商也好，对消费者也好，也是一种伤害。

随后，记者联系了海尔品牌淮安办事处，一位不愿透露姓名的工作人员讲述了经销商换机难的内幕。

海尔品牌淮安办事处 工作人员

我不瞒你说，我们淮安这个地方售后有点问题，我们那个（售后）经销商家里有一百多台，一百多台产品没处理，就是平时退货机啊，退的机器啊。那原因出在哪呢？这个东西就是我们做售后也要贴钱，也要成本，他就是说 比如说正常的那个它这种退货机都是要售后自己先垫钱的，我们那个售后有的时候不愿意垫这么多钱，每年也不知道能挣多少钱。

对此，律师认为根据《产品质量法》规定，售后单位故意阻扰或拖延用户维修更换机器的，需要承担相应的赔偿责任。

律师 石广

那么按照我们国家《产品质量法》的规定，售后单位对客户合理合法的更换要求，无理由或者无故拖延，是需要承担相应的民事赔偿责任的，据此呢，销售单位可以按照自己的实际损失，向售后单位提出赔偿要求。

来自：直播淮安

2.海尔冰箱出现质量问题要求退货 厂家收折旧费

胶东在线消息 近日，问题编号为666594的网友留言反映： 我家13年10月份买的海尔冰箱，用了还不到两年，最近发现侧面漏水，找维修来看过说是没法修，只能退货，现在海尔客服那边就说退货需要扣除200元的折旧费(当时购买花了2750元)，想问一下这个费用我应该给交吗？毕竟这是出现了质量问题，属于机器本身的原因，而不是我们用户造成的，如果我不用也就不会出现这个问题，所以只能说这个产品质量太差了，他们根本不应该收取我的费用。

对此，烟台市消费者协会回复:我国《部分商品修理更换退货责任规定》中规定：电冰箱三包有效期整机1年，主要部件(压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、冷凝器、毛细管)3年。如果不在三包期内，可收取折旧费。

3.海尔冰箱不制冷屡修屡坏 三包期限说法不一

新买的海尔高端品牌的冰箱，还没到半年，使用中就总是出状况，用后5个月内，噪音和不制冷的问题就开始接连不断的发生。近日，不堪其扰的陈女士向江苏消费网进行了投诉。

投诉：

冰箱使用仅一年 出现三次不制冷

去年7月12日，陈女士在苏宁购买的这台海尔高端品牌卡萨帝冰箱(型号445WDCA)安装到位，而真正使用却是在10月份。但到3月时，冰箱开始出现噪音过大的现象。到了4月初时，还出现了不制冷的情况，冷冻室的温度从设定的-16℃到了0℃。在向海尔售后反映后，4月中旬，售后将冰箱带走，几天后，冰箱被送回，告知没有问题了。

然而，5月底，冰箱再次出现不制冷问题，并且在使用中还伴随极大噪音，陈女士家人用手机上的噪音检测软件自行检测了一番，发现噪音可达到40分贝。对此，海尔售后在上门检测后，于6月7日前来更换了板子(拉开冰箱抽屉柜，靠后的内部位置)。

在随后使用中，噪声一直如影随形。6月30日，海尔售后前来测试噪音发现，的确超过40分贝，甚至连维修师傅都嘀咕“声音挺大的”。更让她抓狂的是，就在维修师傅测完分贝的下午，冰箱再次不制冷。无奈的陈女士只得再次反映，最后于7月2日冰箱被拖走。

从真正使用以来不过9个月，冰箱却频频出现问题，陈女士一家人怎么都无法接受，“我们就是想退换机，真的不想再折腾了。这么屡修屡坏什么时候才是个头。他们的客服也从不主动联系我们，一直要催!”

调查：

换机流程不规范 三包期限不统一

对于上述投诉问题，本网与海尔客服等相关部门先后取得联系。经本网多次协调，海尔总部李经理答应于18日为陈女士更换一台同型号的新冰箱。

然而，令人意外的是，就在换机后次日即19日，陈女士再次向本网反映，“开机4至5小时后，冰箱温度仍和室温差不多，而冰箱面板上方的6个功能键也只有2个可用。”而且，换机过程中，除了提供了部分零件和说明书外，就只有李经理在电话中的一句口头告知“三包时间重新算，再给延期两年”。

刚换的海尔冰箱显示面板就不能调节温度

为了进一步了解事情原委，7月20日，记者来到陈女士家中。从外表上看，这台更换的海尔冰箱并未看出什么问题，只是背后标签显示生产日期是2015年7月8日，与之前所购的冰箱生产日期相差不过10天。而当时的冰箱内温度已经明显下降，陈女士告诉记者，19日晚上才开始降温的，但是功能键仍存在问题。记者随即尝试使用功能键发现，确实不正常，只有两个键可以使用。

据陈女士介绍，19日上午她就打电话给李经理要求安排人来修理，李经理也同意下午安排与其联系，但时至20日中午仍没有任何回应。随后，陈女士分别拨打了南京海尔售后、海尔总部客服和李经理的电话，询问其换机后的三包时间以及换机流程，对于这么两个相同的问题，三者却是各执一词。

海尔总部客服表示，换机后的三包时间从换机之日起重新计算，也是按我国家电三包规定的1+3模式(整机1年，主要部件3年)。换机时会提供换机单，或者在原发票背后重新备注换机时间，并由当地售后盖章确认。

而南京海尔售后黄女士表示，新机的三包就是整机一年、主要部件三年，当被问到李经理所提的延保方案时，她迅速改口称，可以整机和主要部件都是三年。换机中没有给客户的凭证，只在系统内记录，但客户如果要求，可以补开。

对于同样的换机三包期限问题，李经理先表示，只要有问题都能修，然后又解释，可以保修五年，但修理不分整机和主要部件。如果需要换机凭证，可以让南京售后开具。

值得一提的是，李经理向陈女士表示，他早在18日上午就联系了南京售后黄女士，通知其安排人来维修，而黄女士却告诉陈女士，她并未收到通知。

追踪：

同意退货已拖机 类似事件非偶然

7月26日，记者再次联系陈女士得知，海尔南京售后人员已在21日上门，维修师傅告知是冰箱显示屏坏了。陈女士随即就与李经理联系，提出此刚换的新机才使用3天不到，就出现了问题，按照三包规定可以退货。但李经理再三表示，可以给予维修，或者重新再换一台，甚至可换今年新款产品。

陈女士告诉记者：“他们一直不肯给我退，但我说如果不能协商的话，就请第三方介入，然后他们就妥协了，说是给我退”。

李经理在电话中答应给予退货，返还当初的购机款6000多元，并于15天内将所有款项退回。冰箱也已于25日被拖走。拖走当天，当初的购买发票等材料也被一并带走。在陈女士的强烈要求下，拖走冰箱的李师傅才留下了一张“收条”，说明了收到冰箱和发票等相关信息。

海尔南京售后办理冰箱退货拖机时留下的收条

针对此事，双方目前已达成一致处理意见，看似告一段落，然而，类似事件并非偶然，近日，本网还接到海尔空调不制冷等相关投诉。

在此，本网也提醒广大消费者，在购买冰箱、空调等家电商品时，要注意保存购物发票、三包卡等相关证据。在商品出现问题时，及时与对方进行联系维修，并要求对方出具维修记录。

同时，对于上述相关投诉事件的进展，本网将继续予以关注。(许晨晴 苏维)

4.天猫海尔问题冰箱退货退款维权始末

#315全民季#我曾于天猫苏宁易购官方旗舰店购买过一款售价为2千块的海尔冰箱，送货到家第二天偶然发现该冰箱底部靠近散热板部明显凸出，拍照拍视频反映给天猫售后客服，客服要求我让海尔售后鉴定，我打海尔售后官方电话要求鉴定，次日海尔售后上门认定为冰箱质量问题建议我退货，在线得到海尔售后鉴定书后，我在天猫上传鉴定书并申请退款退货，结果被商家拒绝，申请客服介入后天猫客服以不符合要求拒绝了我的申请，明显偏袒卖家，多次沟通后居然终结了我的退款申请。无奈我12315在线，就该交易纠纷将南京苏宁易购投诉到南京鼓楼市监局，数日后显示我的投诉符合条件、南京市监局立案调查，本以为会很快有人联系我退货但等了快一个月杳无音信，除了海尔售后联系我外，天猫客服及苏宁易购售后及南京市监局均未联系我，而我的投诉也在受理状态并未显示结案，正当我感叹南北方市监局效率时发现，我所网购冰箱电子发票的收款方是我所在省份的苏宁易购分公司，于是我电话拨打12315，接通的是本省12315，结果符合条件投诉，被本地市监局受理，就在案件被受理的第二天，本地苏宁易购的售后经理就打电话联系我退货退款，之后第二天就有苏宁售后派人来取走了问题海尔冰箱，退款也随即打到我给的账号上，本地市监局的效率非常给力，仅几天就帮我解决了大问题，终于拖了近2个月的退款退货维权成功，事后我专门打电话感谢了本地市监局。这就是我维权始末，聊做参考，希望对其他消费者有所帮助。